Con el aumento de viajes en avión y tren durante la época decembrina, es fundamental estar informado sobre los derechos que poseen los pasajeros cuando se enfrentan a retrasos o cancelaciones en sus transportes. La Dirección General de Consumo hace un llamado a los usuarios para que conozcan los recursos disponibles en estas situaciones, que varían en función del medio de transporte elegido.

La normativa vigente en el transporte aéreo señala que, en casos de retrasos de cinco horas o más, los viajeros tienen derecho a solicitar el reembolso completo del billete dentro de los siguientes siete días si deciden no proseguir con su viaje. Esto incluye tanto el tramo no utilizado como aquel que pierde su propósito debido al retraso. Sin embargo, para demoras menores, este derecho a reembolso no se aplica a menos que el billete indique lo contrario. También es posible pedir una compensación económica si la demora en la llegada al destino final supera las tres horas, excepto si la aerolínea prueba que la demora fue por causas extraordinarias y que se tomaron todas las medidas necesarias para evitarla. Las políticas de compensación también aplican en el evento de una cancelación de vuelo, garantizando derechos de información, cuidado, reembolso o alternativas de viaje, y compensación económica según corresponda.

La cantidad de la compensación depende de la distancia del vuelo cancelado, variando desde 250 euros para vuelos de hasta 1,500 kilómetros, 400 euros para distancias mayores dentro de la comunidad o hasta 3,500 kilómetros, y 600 euros para viajes de más de 3,500 kilómetros. Si se ofrece un transporte alternativo que cumple con ciertos criterios de llegada, el pasajero podría enfrentarse a una reducción del 50% en estas cantidades de compensación.

Las irregularidades en el servicio, incluyendo retrasos, cancelaciones, overbooking, cambios de clase, así como problemas relacionados con la movilidad reducida, pueden ser motivo de reclamación frente a la aerolínea y, de ser necesario, ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para su resolución.

Derechos en el transporte ferroviario

Para aquellos que optan por el tren, el Reglamento estatal del Sector Ferroviario establece derechos específicos en situaciones de demoras y cancelaciones. En caso de retrasos de más de una hora, las personas usuarias son elegibles para recibir un reembolso del 50% del costo del billete. Este porcentaje se eleva al 100% si el retraso supera la hora y media.

Las cancelaciones también están cubiertas por regulaciones que protegen al viajero, asegurando el reembolso completo del billete si el viaje no puede realizarse según lo acordado. Cuando la cancelación ocurre dentro de las 48 horas previas a la salida, se debe ofrecer al pasajero la opción entre un transporte alternativo o el reembolso total.

Para cancelaciones anunciadas con menos de cuatro horas de antelación, además del reembolso o la alternativa de transporte, el afectado tiene derecho a una indemnización que corresponde al doble del precio del billete, en reconocimiento a los inconvenientes causados.

Soporte y asistencia al consumidor

La Consejería de Salud y Consumo insta a los individuos que tengan consultas o dudas sobre sus derechos como consumidores de servicios de transporte a contactar con Consumo Responde. Este servicio gratuito ofrece asesoramiento e información a los usuarios, facilitando el proceso de hacer valer sus derechos.